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人民網評:如何打破“奔馳女”“柔道冠軍”類“標簽維權”的怪圈
發布時間:2019-04-15 14:46:38 來源:人民網-觀點頻道

這兩天,“奔馳女車主維權事件”持續發酵。從最早“女車主坐在奔馳車引擎蓋上哭訴”的一則視頻,到曝光“被迫交納金融服務費”的一段錄音,事件的曲折走向、廠商和經銷商的“閃轉騰挪”,折射出現實中擺在消費者面前艱難的維權之路,令不少人“心有戚戚焉”。

“不是處理的太慢,而是輿論發酵的太快。”來自網友的留言,道出商家面對維權的態度和策略。盡管涉事車輛有待進一步檢測,但縱觀事件始末,經銷商的銷售過程明顯涉嫌行業潛規則,奔馳廠商的售后處理缺乏誠意。試想,倘若沒有女車主“豁出去”的一幕,沒有輿論的力挺,沒有監管部門的介入,奔馳高管還會不會出現?道歉聲明還能不能發布?工作小組還能否派出?這些想必都要打上一個問號。

“放下體面”的視頻點擊量過億,“突破底線”的行為引來網友共情,這從側面說明,“店大欺客”的現象絕不止西安一地、奔馳一家。環顧日常生活,購買車輛時跟4S店“斗智斗勇”,網上購物時為質量提心吊膽,售后維修時與廠家費盡口舌……這些不愉快的消費體驗、不順暢的維權渠道、不滿意的產品服務,才是與“奔馳女車主哭訴維權”產生共情背后的共鳴。

因此,“坐在奔馳引擎蓋上哭”引發社會關注的意義,不應止于一人一事的和解,更要成為回應消費者合法訴求、規范廠商經銷商經營行為的維權樣本。到底是消費者的權益重要還是經銷商的利益重要,究竟是車主的尊嚴重要還是奔馳的面子重要,就如涉事女車主所言,事件“已經不再是她一個人的事情,所有人都在等待一個答復”。

但更深層的問題還在于,何以現實中的正常維權,無論從速度還是效果上,都遠不及“花式維權”“標簽維權”?一段時間以來,從“柔道冠軍實名舉報村支書”到“奔馳女碩士哭訴維權”,似乎只有貼上標簽、制造噱頭,才能掀起輿論浪潮,進而倒逼事件本身的進展。“會哭的孩子有糖吃”的維權怪圈,和侵權行為一樣值得思考。

事實上,輿論天然喜歡帶有“新聞性”“標簽性”的事件,某種程度上借助輿論也確實能夠推動一些事情的解決。然而一方面,輿論不是“萬能靈藥”,不能為了引發輿論而制造輿論,這容易走偏、走樣;另一方面,相比熱點本身,我們還應關注那些沒有引起輿論波瀾的“沉沒的聲音”,沒有成為輿論焦點的維權也需要關注。從這個意義上說,一套行之有效的意見反饋機制、維權響應體系,比一兩次輿論反響、幾個社會熱點更迫切,也更珍貴。

說到底,我們同情“沒開出店發動機就漏油”的遭遇,也肯定“奔馳女車主哭訴維權”的努力,但并不鼓勵“花樣維權”“標簽維權”的嘗試。因為,正視不用“博眼球”的權利伸張、滿足不用“貼標簽”的利益訴求,才是企業的經營之道,也是社會的法治之道。


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